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美醫院改革的八個關鍵計畫
從太平洋彼岸看海峽兩岸

文•羅艾奇 圖•徐裕庭

在醫界四十年,於臨床醫療、公共衛生、醫學教育、衛生行政及醫院管理各方面都相當精深研究的臺灣第一任衛生福利部部長邱文達,近年來在美國及中國大陸持續發揮所長,並實際深入瞭解兩國的醫療改革政策,特別與《卓越雜誌》讀者分享其心得。

以推動騎機車戴安全帽宣導教育與立法實施、結合醫界建立十八萬筆資料的臺灣頭部外傷資料庫,獲得第十七屆醫療奉獻獎的邱文達,曾說:「一次手術只能救一個人,但一個政策可以救幾千、幾萬人」。
他由此意識到國家政策對普通民眾生命影響的重要性,於二○一一年擔任衛生署長,到上任第一屆衛生福利部部長的三年多以來,推動多項重大政策,包括強化偏遠離島醫療服務網、推動二代健保、長照服務的提昇、加強國際人道醫療援助、國際醫衛交流及人才培育等。
在學者從政之前,邱文達最為人熟知的,是在北醫醫療體系上展現的經營管理能力,帶領同仁追求品質,多次獲得國家品質獎;神經外科醫師出身的他,未正式念過醫療管理或MBA,卻更像行動力十足的企業家。
他在臺北醫學大學做校長期間,從醫學角度研究如何為民謀利,創立了全亞洲第一個傷害防治研究所,後來又相繼創立醫務管理研究所、公共衛生研究所,培育人才。

從太平洋彼岸看海峽兩岸 另開


八大關鍵 翻轉美國制度

長年來注意公共衛生議題,並對醫療管理有相當研究的邱文達,帶回了美國醫院改革的八個關鍵操作計劃。「所有管理的原則都是品質、價值、成本,現在美國追求的就是價值。」邱文達這麼說。
第一個關鍵是品質改善。美國很重視質量,光是指標就有好幾百種,包括使用Lean/Six Sigma(精益/六西格瑪)做品質管理。但美國最重大的改變就是使用病人滿意度以支付費用,包括急診、門診、住院都使用這個方式。「如今除了美國,日本、歐洲也都開始使用這個方式,相信很快會到臺灣。」邱文達這麼說。支付及病人滿意度連結是歐記健保的重大改變,然而,要提升病人的滿意度,同時要讓員工、醫師的滿意度都提高,「急診、住院、醫師、僱員、門診、病人、社區的滿意度都做好,才能提高整體品質及病人的滿意度。」他以多年來的經驗分享。
第二個關鍵就是最要緊的組織文化建立,以培訓和教育,培養員工的習慣與行為。第三個關鍵是社區。歐記建保很重視人口健康管理(PHM),要求社區整合與患者接觸的頻率,這就要依靠領導的團隊及社區志工等,建立和社區的關係。
第四個關鍵是急診滿意度,在美國排急診最少六個小時,多的話會到十個小時,「我們用Lean來提升滿意度。」邱文達說,「實施六個月來,等的時間已經大幅縮短到只須要等二個半小時。」同時也降低了「沒看到醫師就等得不耐煩的病人」的比率。
第五個關鍵是標竿學習。將「最高品質獎項」當成全院目標,「美國的評鑑不像臺灣,醫學中心總是最好的,許多小醫院的品質很好,也會備受認同。」帶領全院同仁一起追求獎項,帶來的附加價值除了團結以外,更多的是工作的成就感及認同感。
而第六個關鍵是財務。「美國的品質及病人滿意是財務的關鍵因素。論質計酬已經做得非常徹底,品質做得好甚至能有七百萬美金的差距。」邱文達分享。然而,病人滿意度的調查也非常嚴謹,必須找公正的民調公司,依序做問卷,若要跳過其中的項目或病患,需要寫完整的報告。
「所以說品質做好贏得一半,」邱文達說,當把效率也做出來,就能大幅提升滿意度。效率的意思是,如果病人能夠很快的回家休養,或是簡單的治療,那麼「節省的一元比賺五元還有效益」。
第七個關鍵是環境的清潔與安靜。這也是美國醫院非常重視的部分,相對的也是臺灣應該更加強的部份,而設備則只要符合需求即可;第八個關鍵是建立醫院的聲譽。多層面的提升與行銷策略,這需要不停的「教育」,包括人才及品質。

互聯網發展強 
中國大陸的醫療改革

中國大陸則是在「醫養整合」做得很好,這也是臺灣可以學習的。同時,中國大陸也已經在強化品質管理、國際認證在地化及結合當地醫療資源,並且開始做分級轉診的制度。
經過二○一三年實施醫改「全面覆蓋政策」後,醫療覆蓋率高達九四%,但還是有看病難、看病貴、基層醫療薄弱、住院醫師規範不足、醫療照護品質待加強及病人往城市及大醫院集中等問題。但如今的「十三五」新規劃提出了醫改策略,將加快分級診療制度、強化就診互聯網及智能化審查、推動全科醫師制度、住院醫師規範化培訓、推動醫聯體、強調醫養結合,「臺灣醫療許多地方還是贏中國大陸的,但要一直進步,才能保持領先。」邱文達這麼說。

融合中美兩國 
九個值得學習的政策

借鏡兩大經濟體,邱文達也提出九個值得學習的政策,包括美國的歐記建保以品質與病人滿意度為導向。推廣論質計酬及價值導向支付制度的模式;PPP制度佳。減少公營,減低財務負擔;家庭醫師制度。美國病人就診分級是由家庭醫師轉診及保險決定,相當值得推廣;評鑑與支付分離的建議。因美國評鑑已成為基本的品質要求,與保險給付不掛勾,以品質與病人滿意為給付依據,如論質計酬或VBP制度。這也能避免醫院分級給付造成的缺點─大者恆大,小者萎縮。
以及醫療網均衡發展。注意各層級醫院的發展,比如依服務窮人或社福病人比例提供小型醫院補償制度或借鏡美國小型醫院以高品質與高病人滿意度,可獲得高額保險給付的相關細節;急慢性醫療整合方面。美國以醫療與社福開始整合,以求全功能護理計劃長者,加強醫養結合。
而中國大陸的互聯網普及和深入,從最初的掛號,逐步深入核心診療環節;推動國際醫療的企圖心;「十三五」推動醫養結合養老模式,在醫療的帶動下完成養老服務內涵的過程,整合「醫」和「養」的優勢、以醫帶養,以養帶醫以及老人就醫綠色通道。
在二○一四年底,中國大陸六十歲以上老人有二.一二億人,占總人口數的一五.五%,失能及部分失能有四千萬人,完全失能一二○○萬人,是全世界唯一老人破億的國家。也因為老齡化速度特別快,與臺灣相近,並且政策方向符合國際潮流,養老機構提供醫療服務方面,相當值得學習。
邱文達說,各國醫療體制進步甚快,臺灣如要繼續保持領先,必須不斷的擴展國際視野與因應變局,同時加強學習及創新,以新觀念再造臺灣醫療奇蹟。
臺北醫學大學醫務管理學系暨研究所副教授張耀懋擔任演講主持人,他特別問到,如今醫護人員薪水相較之下偏低,邱文達是否有解,「臺灣醫護人員、行政人員薪資水平逐漸接近上海等城市,當然遠落後美國,容易造成士氣低落及人才流失,建議提撥部分總額或其他資源,提升醫護人員薪資;甚至醫院須努力發展其他擴增財源的方式,比方說國際醫療等。期待大家留在臺灣努力,跟著國際的潮流走。」他這麼回答。
對於國際醫療方面,邱文達認為臺灣短短十年進步了七倍,成績大家都看的到,但他也呼籲醫院發展國際醫療,不要影響臺灣民眾的就醫權益;他也補充,目前國際醫療急診僅占臺灣民眾急診的○.一%,住院占○.三%,相較泰國、新加坡等地,其實不算太高。

醫療結合科技 華麗轉型

國際與兩岸醫療發展突飛猛進,臺北醫學大學醫務管理學系藉由國際醫務管理論壇交流,集合鈺緯科技開發股份有限公司陳國森、日鑫創業投資股份有限公司盧瑞彥,以期聚集共識,推動國際化醫務管理,共同建置醫療科技產業生態系統,往新創醫療服務模式邁進。
鈺緯董事長陳國森介紹,臺灣醫療影像科技產業起步早,且醫療環境佳,產業供應鏈完整,但訂單還是以海外為主。譬如鈺緯科技本身主力市場就在歐美,今年深耕中國大陸與日本市場,打入國際供應鏈。
其實對臺灣來說,現今面臨了市場規模差距、強勢國家策略、供應鏈生態變化、缺少大型醫療設備聚落等挑戰;但其實國際對於臺灣製造的信賴度、特殊LCD面板產業、優越的醫療人才庫等,都是機會。
「臺灣醫療產業基礎相當好,科技發展也具有相當國際水準,相信兩者結合,能帶領醫療周邊產業走向國際。」盧瑞彥分享其多年觀察心得。

   
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