2008/04/26 01:35:52
好久好久沒有寫文章了，再不寫的話，可能快被關版了，
po一篇今天(4/25)發生的狀況，很少出現，但如果運氣好遇到了，
會知道該如何維護自己的權益~~
這是一個系統性的錯誤，造成損失的案例。
今天盤中發生了一個少見的狀況，一個網路下單的期貨客戶反映，他將某筆委託取消，而且看到「取消成功」，於是再掛新的單子進去，沒想到前一筆取消的委託單竟然成交。
打開系統查看客戶的交易狀況大約如下：
(1)10:05:?? 新倉 MFX 賣出 9060 1口 -- 10:05:??成交 9060
(2)10:37:19 平倉 MFX 買進 9035 1口 -- 10:18:17成交 9035
(3)10:44:?? 新倉 MFX 買進 9000 1口 -- 10:44:??成交 9000
客戶是透過網路下單，表示第(2)筆委託按取消，而且是「取消成功」後，才下第(3)筆委託，沒想到竟然變成新倉，平白多一口部位。
打來反映的時間約11點多，台指期跌到約8970左右，客戶不願意承認第(2)筆交易。
當時的想法，是客戶誤將「此筆取消已傳送」的訊息，當作是「取消成功」的訊息。
但客戶非常肯定，他沒有看錯，確定是「取消成功」的訊息。
於是打給期貨的客服中心，客戶中心查詢後表示：
客戶確實有做取消的動作，但期交所回報的訊息是「此筆委託搓合中，取消失敗」(os.正確的字眼忘了，類似這個意思)，
所以，第(2)筆委託是有成交的，所以第(3)筆委託自然就是新倉了，客戶必須承認。
由於客戶下單時，沒有新倉or平倉的選擇，客戶認為第(2)筆委託取消，第(3)筆自然是平倉單，
而且，期交所的回報客戶看不到，還是請客戶中心向資訊室調閱LOG記錄，
LOG記錄中，有客戶發出的指令，以及接收到回覆的訊息。
調閱LOG記錄需要點時間，大約過了1小時，客服中心才回覆，
從LOG記錄中，還原當時的情況，在10:38:17中的幾毫秒中，發生了3件事：
一、客戶發出取消指令
二、系統收到取消指令，查到該委託尚未成交，回覆客戶「取消成功」的訊糪
三、該筆委託成交，系統向期交所傳遞客戶的取消指令，被打了回票
我問客服中心，這種情況該怎麼處理？
客服中心說，他們只負責將狀況還原，沒辦法判斷責任歸屬的問題，要我去問結算窗口。
於是我打去結算窗口，問明原委，
其實所有人，包括我，聽到這樣的問題，第一個反應一定是客戶看錯了，
第二個反應，是找客戶有沒有「應注意而未注意」的地方，說服客戶接受這筆交易。
結算窗口說：就算是出現「取消成功」的訊息，客戶也應該會看到委託成交回報的視窗，會show出成交的訊息。
我們有2套網路下單的系統，一套是委託、取消、成交的訊息都在同一個視窗中，
另一套則是分開不同的頁籤，客戶要看成交回報，得切換到另一個畫面，所以沒注意到是正常的。
我要求：第(2)筆交易要報錯帳。
窗口說：除非系統出錯，不然網路下單不能報錯帳。
我質疑：明明沒有取消成功，系統卻回覆「取消成功」，這樣當然算系統出錯。
窗口說：這樣不算系統出錯，沒辦法報錯帳，只能在客戶的帳上沖銷。
我問道：那客戶的損失算誰的?
窗口說：不然你們上簽呈，看上面的長官怎麼決定！
我心想，期貨擺明就是不認了，上簽呈跑完流程至少也一週過去，沒處理好客戶早就跑掉了。
於是建議：立即在客戶帳上處理掉，價差約2千，由我們賠給客戶。
經理要求要看LOG的記錄，我又打電話請客服中心mail過來，時間又拖了十多分鐘，
已經1點多了，看完確定客戶是有收到「取消成功」的訊息，同意在客戶帳上平倉。
平在8975，賠了60點(9035-8975 =60)，3千多元。
報錯帳與在客戶帳上平倉的差別，在於報錯帳不要手續費，
這樣在客戶帳上處理的結果，連手續費加稅金，將近要4千元。
--------------------------------------------------------------------------------
很多錯誤的發生，在於人為的疏忽，這樣就算造成損失，也可以當做花錢買經驗，
但類似這樣系統性的因素，不是個人注意就可以避免的，賠這個錢就真的蠻冤枉的。
今天的問題出在我們的網路下單系統：
一、不等期交所的回報，就先行回覆客戶「取消成功」，回報的流程有問題。
二、交易介面的設計，無法減少錯帳發生的可能。若將客戶的下單與交易狀況設計在同一個畫面，或許能避免今天狀況的發生。
窺視證券營業檯：從號子看股票市場的人生百態 
作者上一篇
