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毫秒間的取消、成交、回報小小掌櫃

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好久好久沒有寫文章了,再不寫的話,可能快被關版了,
po一篇今天(4/25)發生的狀況,很少出現,但如果運氣好遇到了,
會知道該如何維護自己的權益~~

這是一個系統性的錯誤,造成損失的案例。

今天盤中發生了一個少見的狀況,一個網路下單的期貨客戶反映,他將某筆委託取消,而且看到「取消成功」,於是再掛新的單子進去,沒想到前一筆取消的委託單竟然成交。

打開系統查看客戶的交易狀況大約如下:
(1)10:05:?? 新倉 MFX 賣出 9060 1口 -- 10:05:??成交 9060
(2)10:37:19 平倉 MFX 買進 9035 1口 -- 10:18:17成交 9035
(3)10:44:?? 新倉 MFX 買進 9000 1口 -- 10:44:??成交 9000

客戶是透過網路下單,表示第(2)筆委託按取消,而且是「取消成功」後,才下第(3)筆委託,沒想到竟然變成新倉,平白多一口部位。
打來反映的時間約11點多,台指期跌到約8970左右,客戶不願意承認第(2)筆交易。

當時的想法,是客戶誤將「此筆取消已傳送」的訊息,當作是「取消成功」的訊息。
但客戶非常肯定,他沒有看錯,確定是「取消成功」的訊息。

於是打給期貨的客服中心,客戶中心查詢後表示:
客戶確實有做取消的動作,但期交所回報的訊息是「此筆委託搓合中,取消失敗」(os.正確的字眼忘了,類似這個意思),
所以,第(2)筆委託是有成交的,所以第(3)筆委託自然就是新倉了,客戶必須承認。

由於客戶下單時,沒有新倉or平倉的選擇,客戶認為第(2)筆委託取消,第(3)筆自然是平倉單,
而且,期交所的回報客戶看不到,還是請客戶中心向資訊室調閱LOG記錄,
LOG記錄中,有客戶發出的指令,以及接收到回覆的訊息。

調閱LOG記錄需要點時間,大約過了1小時,客服中心才回覆,
從LOG記錄中,還原當時的情況,在10:38:17中的幾毫秒中,發生了3件事:
一、客戶發出取消指令
二、系統收到取消指令,查到該委託尚未成交,回覆客戶「取消成功」的訊糪
三、該筆委託成交,系統向期交所傳遞客戶的取消指令,被打了回票

我問客服中心,這種情況該怎麼處理?
客服中心說,他們只負責將狀況還原,沒辦法判斷責任歸屬的問題,要我去問結算窗口。

於是我打去結算窗口,問明原委,
其實所有人,包括我,聽到這樣的問題,第一個反應一定是客戶看錯了,
第二個反應,是找客戶有沒有「應注意而未注意」的地方,說服客戶接受這筆交易。
結算窗口說:就算是出現「取消成功」的訊息,客戶也應該會看到委託成交回報的視窗,會show出成交的訊息。
我們有2套網路下單的系統,一套是委託、取消、成交的訊息都在同一個視窗中,
另一套則是分開不同的頁籤,客戶要看成交回報,得切換到另一個畫面,所以沒注意到是正常的。

我要求:第(2)筆交易要報錯帳。
窗口說:除非系統出錯,不然網路下單不能報錯帳。
我質疑:明明沒有取消成功,系統卻回覆「取消成功」,這樣當然算系統出錯。
窗口說:這樣不算系統出錯,沒辦法報錯帳,只能在客戶的帳上沖銷。
我問道:那客戶的損失算誰的?
窗口說:不然你們上簽呈,看上面的長官怎麼決定!

我心想,期貨擺明就是不認了,上簽呈跑完流程至少也一週過去,沒處理好客戶早就跑掉了。
於是建議:立即在客戶帳上處理掉,價差約2千,由我們賠給客戶。
經理要求要看LOG的記錄,我又打電話請客服中心mail過來,時間又拖了十多分鐘,
已經1點多了,看完確定客戶是有收到「取消成功」的訊息,同意在客戶帳上平倉。

平在8975,賠了60點(9035-8975 =60),3千多元。
報錯帳與在客戶帳上平倉的差別,在於報錯帳不要手續費,
這樣在客戶帳上處理的結果,連手續費加稅金,將近要4千元。

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很多錯誤的發生,在於人為的疏忽,這樣就算造成損失,也可以當做花錢買經驗,
但類似這樣系統性的因素,不是個人注意就可以避免的,賠這個錢就真的蠻冤枉的。
今天的問題出在我們的網路下單系統:
一、不等期交所的回報,就先行回覆客戶「取消成功」,回報的流程有問題。
二、交易介面的設計,無法減少錯帳發生的可能。若將客戶的下單與交易狀況設計在同一個畫面,或許能避免今天狀況的發生。


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小小掌櫃

  回覆時間 2008/04/26 02:20:08



以下引用由 VanillaSky 在 2008/04/26 01:53:19 所發表的內容:
小小掌櫃還是要據理力爭啊, 不然下次再發生這種事, 若客戶口數多且行情波動大時, 不就會賠死了啊??? 不過貴公司感覺...很不誠信, 明明是系統的問題, 卻推給客戶....該打屁屁....

我們公司很誠實啊~~
LOG記錄不會騙人,記錄調出來後,確定責任在我們公司,
我們也沒凹客戶,要客戶吃下這筆交易啊!

文章堶悸漫狾酗漁e,都只是公司內部的協調,
由於網路下單無法報錯帳,在取得客戶的同意後,馬上就在客戶帳上沖銷,
並將損失連同手續費、交易稅賠償給客戶。

對客戶而言,對帳單上面多一筆記錄,金錢上沒有損失~~
客戶心堣@定會不滿,或是對網路下單覺得沒有安全感,
電腦沒辦法讓所有人滿意,但人的處理態度或許可以安撫不滿的情緒。

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小小掌櫃

  回覆時間 2008/04/26 02:37:49



以下引用由 mejiroup 在 2008/04/26 01:58:50 所發表的內容:
這種情況,我碰過很太多次了,是股票下單,按取消,先顯示刪單成功,再毫秒間又顯示已成交,就這樣一筆單子,成交回報欄位同時顯示著,刪單和成交,當然結果以成交為準,即時庫存持股增減跑出來了。

股票比較不容易發生這樣的狀況啦!
股票的撮合方式,是採「連續競價」,1分鐘最多會撮合3次,也就是說1分鐘最多看到3個不同的成交價。
而期貨的撮合方式,是採「逐筆撮合」,就是每一筆委託一進入系統,就立即撮合,因此可能1秒鐘,就會出現不同的成交價。

因此,股票的取消單,會比較有充裕的時間來做處理,
而期貨在短短的一秒鐘之內,就必須處理好多筆妥託。在我們的LOG記錄中,時間是計算到毫秒,就是:10(時):38(分):17(秒):15(毫秒)

股票會發生刪單成功,再出現成交的訊息,通常是「用字」上的誤會,
以掌櫃家為例,過去客戶下單,出現的訊息是「委託成功」,成交時的訊息是「委託成交」,常讓客戶誤讓為前者就是成交了。於是後來改成「委託收到」。

或許是該券商回覆的訊息,容易讓客戶產生誤會,
不然以股票的撮合機制,不容易發生這樣的情況!

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